2022.12.10

ブランド・パートナー(真の顧客)定義は、自身の行動を問われる一人問答

昨日12月9日は株式会社NOKIOOの第13期事業年度期初キックオフセッションでした。
福岡や神戸在住などの遠方メンバーも含め、全員が浜松にリアルに集まり、顔を合わせ、ここからの1年の方針や事業計画、そして自分たちの理念やMVV、NOKIOOWay(行動指針)を確認するとともに、チームや役割、役職を超えて同志であることを確認する大切なイベントです。
 
 
 
毎年の共通するコンテンツは経営方針の発表と、各事業部の事業計画共有ですが、今年の新たな試みとしては各事業部のフリーセッションと、せっかく全員集まったのでセミナー講師に藤原和博先生を迎え(YouTube上で)、全員でこの揺れ動き、VUCAな時代に、それぞれの行動・思考をどうやった戦略的にチェンジをしていくかを一緒に学び、考えました。
 
 
 
 
これらのセッションの中で、クライアントワーク事業部の「スピリッツセッション」で感じたことを今回はここに書いておきたいと思います。
 
このセッションではクライアントワーク事業部における真の顧客(ブランドパートナー)についてメンバーで考え、意見し、共通認識を作っていこうという部分から議論を始めました。
そのブランドパートナーが定義できれば、その顧客に出会うために、あるいは出会えたら、その顧客にどのように向き合っていくかという行動指針の言語化までたどり着かせたかったからです。
 
 
ちなみにブランド・パートナーとは、私たちがクライアント向けにも行っているブランディング支援の中で定義している言葉で、深く長いお付き合いをさせていただき、そのお客様の永続的な発展とともに自社目線で行くと顧客生涯価値(LTV)を高めさせていただき、そしてお客様の発展をもって自社の評判を高めていただける、そんな長期軸でのお付き合いができる顧客のことを「ブランド・パートナー」として定義しています。(おおもとは株式会社パラドックスの志ブランディングメソッドで定義されています)
 
 
1つ目のワークにおいては「NOKIOOのクライアントワーク事業部にとって良い顧客(ブランドパートナー)とは?」を設定し、それを踏まえて、2つ目のワークとして「その顧客の期待に応えるために、私たちはどのような行動や体験を増やしていったらいいだろうか?」という問いをグループセッションで議論し、事業部メンバー全体で共有するという方法で進めました。
 
 
僕はそれぞれのグループワーク、全体共有を傍で見ている立場でしたが、1つ目のワークをしている時に強烈に感じたことがあります。
 
 
類は友を呼ぶ
人と人は写し鏡
 
 
自分たちの真の顧客の定義におけるポストイットワークで、「事業に仕事に魂をもって臨んでいる」「クイックレスポンスで仕事がスムーズに進む」「仕事をより良くしていくための対話と議論ができる」‥‥などなど、確かにそういうパートナーと仕事がしたいと思えることが並びましたが、全ての要素が自分たちにそのまま跳ね返ってきていることを強く感じるのです。
果たして自分たちはそのように顧客に対して行動が本当にできているだろうか?
 
 
相手からの矢印で、
「事業に仕事に魂をもって臨んでいる」
「クイックレスポンスで仕事がスムーズに進む」
「仕事をより良くしていくための対話と議論ができる」
NOKIOOがそうであればお取引したい、と思われている方に本当にそれにお応えできる行動に自分たちはなっているだろうか?
ということ。
 
自分たちがそういう顧客と出会いたいのなら、自分たちがそうであらなければ絶対に出会えない、選んでもらえない。ということを強烈に感じ、一つ一つのポストイットに書き出す内容を自分に跳ね返して問うてほしい、その所作と思考を噛みしめながらじっくりと書き出してほしいと思ったのでした。
この跳ね返りの問いを頭に抱きながら書き出すのであれば、一つ一つの書き出しが本当に重みを持ってくると思うし、書き出したことは自分のこれからの顧客に対しての行動を約束する行為につながるのではないかと思うです。
 
 
自分たちのブランド・パートナーはどんな顧客か、を言語化する・策定するプロセスとして、まずは多くの視点を洗い出すという観点では、思いつくことを数多く出すことに意味はあるが、最後、そこから定めることをする段階においては、その定義をそのまま「お前は一体どうなんだ?」という問いも含めて受け止め、決める覚悟をしたいものだと思った。
 
 
下記が2年前にNOKIOO社全体として定めたブランド・パートナーの定義。
 
 
 
あらためて自分とNOKIOOに問う。
「君たちは成長・変化・過程を楽しめているかい?」と。
自分たちがそうでなければ「成長・変化・過程を楽しめる」顧客からは、相手にされない、パートナーとはしてもらえないぞ、と。
 
そこまで意味合いを含ませてブランド・パートナー定義セッションをこれからはやろうと。
そして自分たちで定めたブランド・パートナーの定義は、それが写し鏡のように自分たちもそうであるかを問うてみよう、、と。
 
 
グループセッションを傍目に、それぞれメンバーの書き出し内容を見て、それを小川自身に問うてみて、本当に自分はそう在るのか?を問いながら震えていました。