＜今回のテーマ＞

い：言った言わない、今日もまた

出展：『職場の問題かるた』（技術評論社 作：沢渡あまね／絵：白井匠／CV：戸松遥）より

◆「言った言わない」のさまざまなデメリット

「あれ、僕、言ったよね？」

「いえ、聞いていません」

「そんなハズないと思うんだけれど……」

職場での言った言わない。思い出すだけでイや~な気持ちがします。

上司と部下のやりとりだけではありません。同僚同士、部署間、対お客さん、対お取引先……「言った言わない」は多様な相手との間で発生し、仕事の手戻りだけでなく、さまざまなデメリットをもたらします。

①リスクヘッジのための仕事が増える（チェック業務、リカバリーのためのバッファ（余裕しろの時間）確保）

②信頼関係がなくなる

その場の仕事だけではなく、中長期の関係性において悪影響をもたらすのです。

さらに、「言った言わない」が頻繁におこる相手とはコミュニケーションコストやリカバリーのためのコストがかかります。

すなわち、

③コストが上昇する

例のあの人と込み入った交渉をする前は、深呼吸。相手が提示した要求に納得いかないなら、なぜ納得いかないか冷静に振り返ってみましょう。

仕事のやり方に問題があるのでは？　「言った言わない」により相手を振り回していませんか？

「言った言わない」で揉めている間、リカバリーする時間は何も生みません。すなわち、機械損失でありコストなのです。

◆気合と根性で乗り切れる！？

「よし、これからは言ったことを忘れないように気をつけよう」

その意気込みは素晴らしいですが、それで本当に解決するでしょうか？

人は忘れる生き物です。「気をつけよう」のような、人間の気合いと根性に依存するには危険。ここはぜひ、仕組みで解決する方法を考えましょう。

その仕組みとは「書き残す」こと。

非常に原始的なやり方に感じられるかもしれません。しかし、「書く」「記録する」が「言った言わない」への最大の防御。

・メールで書く

・ビジネスチャット（Teams／Slack／LINEWORKSなどが有名）に残す

・議事録に残す

・付箋に書いて貼る

どんなやり方でも構いません。やりやすい方法で、記録する習慣あるいは業務プロセスに変えましょう。

「そんなことイチイチ、メールで言うなんて邪魔くさい。直接話せばいいだろう」

確かにその場にいる相手には直接話すのが手っ取り早いです。しかし、口頭のやり取りは大きなリスクも伴います。

お客様窓口やコールセンターなどの窓口では「悪質なクレーマーほど、口頭で済ませようとする」という調査結果や経験談もあります。

・電話対応や口頭対応をやめる

・通話を録音する

など仕組みで解決したいもの。最近では会話をテキスト化してくれるツールもあります。音声情報を文字情報に変え、共有しやすく参照しやすくするのも良いでしょう。

直接話せ。しかし、それで終えてしまうから「言った言わない」のトラブルが後になって発生します。記憶も属人化する。

書き残す＝中長期を見すえた仕事のやり方です。マネジメントとは中長期を見据えた、健全な仕事のやり方をすること。よって、大切なことは、後からでも書き残しましょう。

「言った言わない」は相手との関係性において「モヤモヤ」を生みます。そして、「モヤモヤ」は生産性やモチベーションの敵。仕組みと工夫で、「モヤモヤ」を減らし、ヘルシーなコミュニケーションをしていきましょう。

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『職場の問題かるた』
べストセラー『職場の問題地図』から生まれた、働き方改革の最終兵器。
みんなが思っている、けれどなかなか口に出せない職場の問題を「あ」から「ん」までのかるたにした職場に常備しておきたいコミュニケーションツールです。
▼職場の問題かるた特設ページ
http://gihyo.jp/book/sp/karuta/shokuba

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